處于工業(yè)鏈旁邊地位的傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)，始終以來(lái)都充任著鋼材出產(chǎn)商的角色，重要是進(jìn)行原資料的生產(chǎn)和加工。然而在新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，鋼鐵行業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)期，要在新局勢(shì)下求生存、求發(fā)展，鋼鐵企業(yè)必需加快由生產(chǎn)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這已經(jīng)成為關(guān)聯(lián)到行業(yè)健康發(fā)展的主要問(wèn)題之一。剛頒布的《鋼鐵行業(yè)“十二五”發(fā)展計(jì)劃》對(duì)此已提出了明白的請(qǐng)求，“十二五”時(shí)代，要“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立鋼鐵企業(yè)與下游用戶(hù)策略協(xié)作機(jī)制，發(fā)展鋼材深加工，完美物流配送系統(tǒng)，不銹鋼非標(biāo)定制 ，晉升產(chǎn)品不銹鋼拉絲板和企業(yè)服務(wù)功效，增進(jìn)由鋼鐵生產(chǎn)商向服務(wù)商改變”。

筆者認(rèn)為，要做好服務(wù)商，要害是要從客戶(hù)的好處動(dòng)身，器重“客戶(hù)不銹鋼拉絲板主張”。

要真正實(shí)現(xiàn)和落實(shí)企業(yè)制定的“客戶(hù)不銹鋼拉絲板主張”，須要企業(yè)建立各種業(yè)務(wù)流程來(lái)支撐，要設(shè)計(jì)公道的舉動(dòng)門(mén)路和強(qiáng)有力的管理支持。如華菱建立了營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、研討與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與制作、產(chǎn)業(yè)組織、連續(xù)改進(jìn)與資本經(jīng)營(yíng)6個(gè)主題的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，并以“理念先行，戰(zhàn)略引誘”的領(lǐng)導(dǎo)力、組織機(jī)構(gòu)變更、人才鼓勵(lì)和培育、信息化建設(shè)和信息共享為管理支撐。這為其余企業(yè)提供了可供取舍、鑒戒的教訓(xùn)。毋庸置疑，只有真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)不銹鋼拉絲板主張，對(duì)提升企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)位置、增強(qiáng)全部產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力是大有裨益的

“客戶(hù)不銹鋼拉絲板”實(shí)踐是20世紀(jì)90年代管理學(xué)家雷鄧柏克、科特勒等人提出來(lái)的，認(rèn)為客戶(hù)不銹鋼拉絲板是客戶(hù)用以促進(jìn)（或妨礙）到達(dá)其目標(biāo)和用意，覺(jué)得偏愛(ài)并評(píng)估出的產(chǎn)品的特征、機(jī)能和成果。客戶(hù)不銹鋼拉絲板理論認(rèn)為，不銹鋼拉絲板是由客戶(hù)決議的，就客戶(hù)而言，其購(gòu)買(mǎi)的已經(jīng)不完整是產(chǎn)品、服務(wù)自身，更主要的是一種感到，而感覺(jué)是極其個(gè)性化的，認(rèn)可就有不銹鋼拉絲板，購(gòu)買(mǎi)得多，不銹鋼拉絲板就高?？蛻?hù)不銹鋼拉絲板不僅起源于中心產(chǎn)品和附加服務(wù)，更應(yīng)包括保持關(guān)系的盡力，通過(guò)發(fā)展良好而持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系來(lái)發(fā)明企業(yè)不銹鋼拉絲板。

“客戶(hù)不銹鋼拉絲板主張”就是企業(yè)提供應(yīng)客戶(hù)的賣(mài)點(diǎn)，是客戶(hù)為什么樂(lè)意為你的產(chǎn)品和服務(wù)支付額定價(jià)格的起因，是客戶(hù)樂(lè)意用更高價(jià)格“買(mǎi)單”的理由。如較早在鋼鐵行業(yè)提出做綜合服務(wù)商的華菱團(tuán)體，就提出了4項(xiàng)客戶(hù)不銹鋼拉絲板主張：建破快捷反響體系、定制研發(fā)模式、整體領(lǐng)有成本和交貨期治理。倏地反映就是懂技術(shù)的銷(xiāo)售職員深刻客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速響應(yīng)客戶(hù)需求的變更，隨時(shí)解決客戶(hù)產(chǎn)品使用中呈現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，建立敏捷決議體制，負(fù)責(zé)技巧開(kāi)發(fā)的企業(yè)引導(dǎo)接到反饋后迅速組織技術(shù)攻關(guān)和生產(chǎn)改良，全力滿足客戶(hù)需求。定制研發(fā)就是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，向客戶(hù)提供最奇特、最適合的產(chǎn)品，贊助客戶(hù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)發(fā)高技術(shù)程度的產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)和挖掘客戶(hù)的潛在需求。整體占有成本則是幫助客戶(hù)降低成本，包含客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)的支付成本、使用產(chǎn)品所消耗的成本、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、品質(zhì)缺點(diǎn)等成本，為客戶(hù)下降加工、配送本錢(qián)，提供供給鏈融資服務(wù)，為客戶(hù)提供高品德的產(chǎn)品和服務(wù)等。交貨期管理就是為客戶(hù)提供疾速正確的產(chǎn)品交貨期服務(wù)，幫助客戶(hù)進(jìn)步資金周轉(zhuǎn)率，保障客戶(hù)失掉更好的經(jīng)濟(jì)效益和運(yùn)行效力。

做服務(wù)商象征著企業(yè)為客戶(hù)供給的不再是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品跟服務(wù)的綜合計(jì)劃；不是“一錘子”交易，而是彼此依存的長(zhǎng)期配合；不是拼價(jià)錢(qián)，而是讓客戶(hù)從中取得競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)；不是僅滿意現(xiàn)有的客戶(hù)需求，而是要輔助客戶(hù)發(fā)掘潛在需要。同時(shí)，做服務(wù)商還要在知足顧客感觸的進(jìn)程中，能讓企業(yè)最大限度地獲取企業(yè)利潤(rùn)。

筆者以為，每個(gè)企業(yè)的特色不同，能夠依據(jù)實(shí)際情形和客戶(hù)的不同需求，斷定不同的“客戶(hù)不銹鋼拉絲板主意”?？偠灾?，直面終端客戶(hù)，企業(yè)要轉(zhuǎn)變以往的發(fā)展策略，尋找新的制勝點(diǎn)。客戶(hù)購(gòu)置和使用鋼材是一個(gè)龐雜的過(guò)程。除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，接下來(lái)還有剪切、交貨配送、倉(cāng)儲(chǔ)、機(jī)械加工、熱處置、焊接、組裝等環(huán)節(jié)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品發(fā)生休會(huì)和印象，每個(gè)印象都會(huì)影響到客戶(hù)下一次的抉擇。如斯復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)和應(yīng)用過(guò)程，客戶(hù)關(guān)注的不銹鋼拉絲板會(huì)更加復(fù)雜。滿意這種復(fù)雜的客戶(hù)不銹鋼拉絲板，就是做服務(wù)商的目的。